The User Experience department (Darien Library)

Connecticut, Darien Public Library.  J’ai eu le privilège la semaine dernière d’avoir un entretien avec John Blyberg et de visiter en sa compagnie la nouvelle bibliothèque publique de Darien inaugurée en janvier 2009. Cet établissement a reçu plusieurs mentions dans le cadre du Library Design Showcase 2010, notamment dans la catégorie Biblio-Techs et Green Buildings.

John Blyberg n’est pas bibliothécaire, personne n’est parfait…Étudiant en lettres, responsable des IT à la compagnie d’automobile Lotus, ce sont les bibliothèques aujourd’hui qui profitent de sa capacité hors du commun à innover.  Dès 2006, le Library Journal, l’associait à la lignée des Movers and Shakers. Du côté de la Darien Library, on lui doit d’avoir formé « the User Experience department to completely redefine how customer service and interaction is handled and delivered to library staff and users. » Voilà un geste qui traduit une vision forte et un sens aigu des priorités dans un contexte orienté vers le futur.

Cette initiative découle d’une philosophie, celle du service à la clientèle extrême (extreme customer service), qui oriente les stratégies, les actions et les décisions de cette organisation depuis de nombreuses années déjà. L’approche-client extrême articule le message de base qui a permis de faire de la nouvelle Darien,  un projet juste dans son programme comme dans sa réalisation : une exemple de haut niveau du modèle de la bibliothèque du 21ième siècle.

Voici, en rafale les éléments forts qui exemplifient ce modèle de services à la Darien :

  1. Le libre service. Il s’agit d’une donnée structurante de l’approche à la Darien. Ne cherchez plus le comptoir de prêt. L’organisation du travail a été revue de telle sorte que deux expertes de la recommandation de lecture accueillent le public au welcome desk continuant de répondre aux besoins des usagers qui apprécient que leurs transactions aient une valeur ajoutée. 85% des usagers prennent désormais en charge le prêt, le retour et la réservation. Les choix technologiques (automates de prêts et de retour, convoyeur, RFID) et les espaces ont été prévus à cette fin.
  2. Le butinage ou le browsing en bibliothèque. En vue de faciliter la recherche en bibliothèque par les usagers, l’organisation des documents a été repensée. Du côté des documentaires, par exemple, on s’est autorisé à constituer une organisation par sujets résultant d’un mashup entre le Dewey et un registre de grandes catégories, les glades, similaire à un système de librairie. En bibliothèque jeunesse, ainsi que l’explique Gretchen Hams-Caserotti, les catégories fondamentales ont été revues puis représentées par un code de couleur, rouge pour les transports par exemple, en fonction des usages des enfants et de leurs parents. Dans ces conditions, un enfant qui ne lit pas encore est en mesure de repérer les livres sur les camions qui l’attire. Pour en connaître davantage au sujet de ces libertés prises avec la classification Dewey à la Darien et ailleurs, c’est ici.
  3. Une chambre à soi et pour la communauté. Les espaces sont variés pour tenter de satisfaire la diversité des goûts: tantôt bruyants, tantôt tranquilles, ici plus techno, là plus décontracté, ailleurs une ambiance plus traditionnelle, plus « college » avec une logique des lieux impeccable. Le hall, baptisé Mainstreet, est un centre animé avec un café et des tables tout au long de l’avenue, la circulation est relativement dense notamment en raison des activités liés à la circulation des documents (prêt, retour, réservation), une allée pour les nouveautés qui est immense (pas quelques présentoirs mais une section qui fait à peu près 8m x 10m) fonctionnellement rattaché au guichet de service.  Les espaces sociaux sont multiples : salles de conférence, salles pour le travail en équipe, amphithéâtre, salle communautaire, salle de formation, un centre d’affaires, une salle de photocopie qui concurrence les commerces qui offrent ce type de service. La salle pour les ados est situé au sous-sol, comme chez leurs parents, séparée par des murs de verre de la « Power Library » qui est la zone techno où se côtoie le laboratoire d’informatique et la salle de formation. À noter : dans la nouvelle bibliothèque, on compte moins de livres que dans l’ancien établissement mais deux fois plus de superficie. Et puis, on est à l’aise avec la perspective qu’il y ait progressivement de moins en moins de de documents physiques mais de plus en plus d’espace pour les activités, les événements, les projets associés à différentes communautés dans la collectivité. La transition des collections aux connections est déjà, en ce sens, palpable dans cet effort pour favoriser les interactions entre les gens, entre les gens et le personnel, et même entre le personnel dans les différentes zones. À noter, on peut manger et boire partout dans la bibliothèque.
  4. L’expérience technologique. C’est comme dans un bon film 3-D, on ne ressent pas les effets spéciaux comme une pause publicitaire au milieu de l’action : la technique est bien intégrée dans le récit. On observe une dissémination à travers les salles de différentes technologies de pointe qui invitent à l’exploration et à la découverte – comme la table Microsoft dans la section des enfants (voir l’image ci-haut), l’écran géant pour le gaming – ou encore, qui sont en support au service, comme l’ensemble des dispositifs de prêt et de retour automatisés, les cinq panneaux d’affichage dynamique numérique (ADN) sur Mainstreet mettant en valeur de façon particulièrement attrayante les nouveautés, les documents qui sont de retour, les activités, etc. Les ados disposent d’une variété de postes, des pcs ou des macs selon la chapelle et les besoins, avec de larges écrans pour une utilisation ludique. Ces équipements sont disposés sur une table arrondie permettant les attroupements – il est documenté que les jeunes font une utilisation partagée de ces technologies.  Les salles de conférence seront bientôt dotés d’équipement pour tenir des vidéoconférences. On prête des lecteurs numériques, Sony, Kindle, et on se prépare à ajouter des Ipads. Les bibliothécaires font du roaming et sont équipés de téléphone sans-fil de manière à demeurer accessibles pour les appels pendant leurs déplacements. On offre en continue des formations sur la bureautique, sur l’usage de son blackberry, le commerce sur ebay, etc… De même, autre exemple, des séances parents-enfants sont proposées suivant ce raisonnement: on offre un support dans la démarche d’éveil à la lecture; on ne met presque plus de livres dans les mains des parents et des enfants sans les préparer, comment ne pas les supporter dans l’usage d’un objet aussi complexe, et désormais aussi stratégique, qu’un ordinateur?  Lors de ces tutoriels d’éveil à l’internet, on présente le vocabulaire et  les rudiments du bon usage pour favoriser l’émergence de la littéracie de l’information.

Dans ce contexte, l’innovation technologique n’est pas une affaire de quincaillerie, mais un développement fondé sur une vision de service centrée sur l’expérience de l’usager, ses besoins, ses attentes, les compétences qu’il doit acquérir dans la société de l’information, les connections qu’il doit former dans sa communauté et au-delà.

Pour compléter ce tableau à grands traits, soulignons que,  à Darien, on affiche aussi un parti pris pour le logiciel libre dont témoigne l’exploitation de Drupal. John Blyberg est bien connu pour ses contributions au développement de ce CMS, « clairement le meilleur ». À Darien, on pressent bien le futur parce qu’on est en train de le créer.

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2 réponses à “The User Experience department (Darien Library)

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