Pour du design inclusif en bibliothèque : le cas de la station d’aide à l’information et au lecteur

La station d’information et d’aide au lecteur à la bibliothèque de Delft au Pays-Bas.

Les bibliothèques s’affirment de plus en plus comme des lieux de sociabilité. On peut y boire et manger, comme au café; on peut y parler et c’est désormais le silence que l’on isole et non la parole. On cherche à favoriser la participation, l’approche-client, la valorisation de l’accueil et plus d’autonomie pour l’usager en ce qui concerne les transactions cléricales – tout en l’accompagnant dans une démarche de proximité, humaine, personnalisée pour des services à valeur ajoutée comme la formation ou la recommandation de lecture. Ainsi, le bon vieux comptoir de prêt qui traçait cette frontière nette et rassurante, cette muraille entre le monde des bibliothécaires et des non-bibliothécaires disparaît pour être remplacé par un dispositif d’accueil léger dans une aire ouverte de libre-service, un environnement attrayant où tous se croisent et se mélangent.* La redéfinition du « bureau de référence », l’autre mobilier icône de la bibliothèque traditionnelle, est aussi en cours à travers un questionnement concernant les attentes des citoyens en matière d’expérience et de services, concernant la relation que l’on veut développer entre les bibliothécaires et les utilisateurs, les interactions que l’on souhaite y créer. Le programme de ce lieu stratégique occupé par la station d’aide à l’information et au lecteur est aujourd’hui à inventer et l’avenir de la bibliothèque dépend étroitement de la place réservée aux bibliothécaires de référence et de recommandation qui vont y oeuvrer.

Pour ceux et celles qui sont amené(e)s à réfléchir au sujet du rôle et du design de ce point de service fonctionnel où se pratique la référence, l’aide à l’information et au lecteur dans la bibliothèque de demain, il est suggéré de se demander:

• Que veut-on offrir comme service et quel niveau de service veut-on y dispenser ? Prévoit-on répondre à une grande quantité de questions impliquant de longues entrevues de référence ou de brèves interventions, ou les deux ?

• Souhaite-t-on mettre en place une approche pédagogique du service et permettre aux usagers d’apprendre tandis que les questions sont traitées avec le bibliothécaire de façon à améliorer la littéracie de l’information dans la communauté?

• Si le besoin d’information et la recherche implique des ressources numériques ou de la formation technologique, est-ce que l’aménagement, les équipements, le mobilier qui sont prévus sont adéquats et facilitent l’accompagnement, la collaboration, les démonstrations, les mises en situation?

• Les études de comportements des publics suggèrent que les postes de référence de type « bureau (desk) » sont moins accessibles, moins accueillants et invitants que ceux, plus légers, de type « corner (coin) ». En d’autres termes, moins d’usagers sont enclins à se rendre aux premiers. Quelle approche du service veut-on alors privilégier ? Souhaite-t-on que le personnel affiche une disponibilité manifeste à l’égard du public, ou alors sera-t-il toléré de vaquer à d’autres tâches, entouré de documents et d’étagères formant une imposante forteresse de telle sorte que forcément on nous dérange ?

Danielle Chagnon, directrice de la référence et du prêt à BAnQ (Table des bibliothécaires, 25 janvier 2011) soulignait les développements touchant le service de référence, d’information et d’aide au lecteur dans les bibliothèques publiques  :

  • La taille du « bureau de référence » tend à diminuer pour se faire moins intimidant;
  • Le service de référence s’élargit en intégrant la formation à travers l’activité de renseignement;
  • Le service de référence est offert suivant une diversité de modèles qui se présentent comme des alternatives au modèle traditionnel et qui s’ajoutent via la référence mobile, la référence debout avec des portables ou des tablettes, la référence en mode collaboratif par un aménagement qui permettent les interactions côte-à-côte, etc.
  • Les interactions sont de type « un à plusieurs (one to many) » et de moins en moins de type « un à un (one-to-one) ».
  • L’avenir de la référence est probablement de nature atomisée, c’est-à-dire, radicalement hors-les-murs de la bibliothèque à l’aide d’un bibliothécaire portatif (l’expression  est la mienne…).

Les caractéristiques positives recherchées par ces approches alternatives :

• Plus d’accessibilité, moins d’obstacles;

• La transparence;

• La légèreté;

• La mobilité (des bibliothécaires avec des portables, du mobilier sur roulettes, des micro-bibliothèques)

• La collaboration par un positionnement côte-à-côte ou conçu pour un petit groupe;

• Des écrans suffisamment larges ou des écrans doubles pour la co-navigation ou la co-recherche d’information;

• Une signalisation invitante, impossible à éviter;

Par ailleurs, on dit que les bibliothèques sont pour tous, qu’elles ont le rôle « d’assurer l’accès de tous à l’information ». En réalité de nombreux obstacles systémiques entravent l’idéal d’ouverture et d’inclusion de la bibliothèque. Le bureau de référence est un exemple de ce mobilier véhiculant une vision de la bibliothèque qui contribue à simplifier les efforts et le confort du personnel tout en gardant les usagers à l’écart et en entretenant une relation intimidante avec le bibliothécaire.

Cette distance est susceptible d’être péniblement ressentie par l’usager moyen, on peut imaginer ce que ceci représente pour les personnes socialement exclues et comment cette organisation spatiale peuvent décourager toute initiative. Le bureau de référence fermé sur trois côtés qui séparent le bibliothécaire de l’usager matérialise un code d’évitement culturel tacite entre les deux. C’est néanmoins le modèle que préfère les bibliothécaires pour se protéger des usagers qui s’approchent trop, qui sentent mauvais ou qui sont agressifs. Dans le dernier cas pourtant, qui est le plus critique, la meilleure stratégie consiste à se lever pour faire face à un usager mal disposé, ce n’est donc pas la forme du mobilier qui fera la différence.

Dans la trousse du projet remarquable Working Together, on aborde la question de l’exclusion et des obstacles systémiques en bibliothèque, un sujet trop souvent occulté par le grand mythe d’universalité et de générosité de cette institution publique :

Les bibliothèques mettent en œuvre des politiques et ont une configuration de l’espace qui distancent le personnel des usagers, en plus d’utiliser un jargon complexe pour parler des services. Beaucoup de personnes socialement exclues ne se sentent pas bienvenues à la bibliothèque et il est vrai que souvent elles ne sont pas bienvenues.

Est-ce que vos stratégies d’architecture, d’aménagement, de mobilier disent « bienvenu » ou le contraire ? Malheureusement, ni les architectes, ni les bibliothécaires ne peuvent pas le savoir, il faut le demander aux personnes elles-mêmes en adoptant une conception participative du design :

Le personnel ne peut pas éliminer les obstacles systémiques en discutant des politiques et en faisant des recommandations. Le personnel ne peut pas apprécier les obstacles aux services de bibliothèque auxquels font face les personnes socialement exclues car ses membres ne sont pas eux-mêmes socialement exclus. Afin de recenser, reconnaître et supprimer les obstacles systémiques, nous devons engager la participation des membres de la communauté qui perçoivent ces obstacles. (Working Together)

Place à la parole disions-nous au début. Et c’est tant mieux. Même le mobilier parle, mais, pour le moment, il a ses codes tranquilles, il décrit des hiérarchies et des relations de pouvoir sécurisantes, il ne parle pas à n’importe qui.

Le bar à information de la bibliothèque centrale d’Amsterdam (OBA)

Source :  Heikkila-Furrey, Jenny et als. (2007). Reference by Your Side. Redesigning the Library Help Desk.

*À cet égard, il ne faut croire qu’en installant simplement une quincaillerie RFID on favorise les conditions du libre-service et de l’accueil lesquels opèrent, à l’aide de cette technologie, suivant une philosophie, une planification et une organisation de l’espace plus exigeantes, plus avisées et plus responsables.

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  15. La trousse du projet Working Together existe en français sous le titre «Trousse d’outils pour des bibliothèques à l’écoute de la communauté». On peut accéder gratuitement à cette trousse en français dans la bibliothèque virtuelle du CDÉACF à l’adresse http://bv.cdeacf.ca/RA_PDF/140109.pdf

    La traduction a été réalisé dans le cadre du projet Alpha-Biblio. Ce projet qui visait le rapprochement des bibliothèques et des personnes peu alphabétisées a, entre autres, permis de constituer une boîte à outils pour les bibliothèques qui veulent inclure les personnes peu alphabétisées. Ces outils, recensés ou développés par le projet (trousses, guides, études et même une affiche illustrant le système Dewey), sont disponibles à l’adresse http://alphabiblio.cdeacf.ca/

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